マニュアルを推奨する人間になれ！
いらないところは考えない、できるところはみんなでやる！
そして、どんな業務でも基礎となるマニュアルは必要。
ということです。先日こんなことを呟きました。
一流企業のバイトだけ経験してると、マニュアルがしっかりしてるから
— はむらいと連続更新260日の人の皮を被るうさぎブロガー (@hamwrite30) January 17, 2020
「会社員になったらどこもしっかりしたマニュアルがあって、自分の成長課題に事欠かないんだろうなぁ」
と言う幻想が埋め込まれるので
多くの企業は仕事をまともに教えられる人がいないと言う現実を直視すべき。
このツイートは2つの意味が込められています。
1つは。
学生よ、社会に期待するな。自分を鍛えられるのは自分だけだよ。
もう1つは。
企業はマジで新人育成マニュアルをちゃんとしたほうが良いぞ。
教える事が得意な人間なんて数％よ。
という意味です。
先に言っておくと、会社は貴方を育ててくれないわよ。
あなたが勝手に育つの。
そだね。
全ての仕事はゴールを想定するところから。
ゴールに対して、良いスタートダッシュを着る為に、マニュアルを作っていきましょう。
何故仕事にマニュアルが必要なのか
品質とスピード
仕事にマニュアルが必要な理由は、マニュアルによって一定の品質と速度が担保される為です。
それは接客サービスのマニュアルでも、掃除のマニュアルでも変わりません。
マニュアルというのは画一的な一定の成果を、誰でも出せるようにするための物。
オリジナルが通用しないわけ
奇抜なオリジナルがマニュアルに勝らず、結局マニュアルに落ち着く理由はなんでしょうか？
マニュアルは膨大な実行回数から導き出された『最適化』だからです。
馬鹿の考え休むに似たりと言いますが、付け焼き刃、思いつき理論は圧倒的な試行回数には対してどうしても不利です。
だからこそ練り込まれたマニュアルは強さを発揮します。
仕事の属人化の排除
仕事の属人化、要するに誰々さんがいないとできない。
といった症状は会社にとってはかなり危険です。
担当者がいつ居なくなるのか、不慮の出来事で稼働できなくなるのかというのは誰にも予測できません。
しかし、属人化される前に一定のマニュアルが存在すれば、突然担当者が稼働できなくなった時も引き継ぎが可能になります。
仕事のブラックボックス化を防ぐ為にも、それぞれの業務に対して日頃からマニュアル化を意識することで、スムーズな引き継ぎを行うことができます。
そもそも属人化してたら、その人もその現場から昇格できませんしね。
会社のマニュアル作成のポイント
ペルソナ設定
ペルソナ設定と書くと深くしすぎかもしれませんが、要するに誰に向けたマニュアルかという事。
例えば、完全な新卒・未経験28歳転職・同業種からの転職30歳などなど…。
細かく分けすぎると意味不明になりますが、
幾つかパターンを想定して差し替えページを作ったり、逆に読み飛ばしページを作るのはアリです。
5W1Hを意識
5W1Hとは 『誰が(Who)・時(When)・場所(Where)・何を（What）・理由(Why)・方法(How』という物。
こうして作業をすべき状況や人物の想定を盛り込み、読み手がどこでこの手順を使ったらいいかをハッキリさせておくと、楽になります。
また、大まかな項目が別れる筈なので、その作業の目先の目的と、大枠で何の取り組みとなっているかを把握できるような内容で書きましょう。
この米をつくのは何のため？
最終的にきなこもちになる！
といった具合です。
監督者や判断基準を明記する
その業務における監督者や、成否の意思決定基準、相談できる人物や立場の明示などを明記。
これは後述しますが、あまりに特定の人物が頻出すると属人化しすぎた判断基準になる可能性があります。
できれば役職やプロジェクトリーダーなど立場で明記してください。
チェック方式が便利
やる事をチェックシート方式にすると、明文化、完結化が促進されるため、どんな人にも見やすいものになります。
また、取りこぼしも発生し辛くなり、品質の担保に役立ちます。
項目上チェックシートにできるものは検討してみるといいかもしれません。
実際にチェック動作をしなくても、壁に貼ってあるだけでも効果があるものです。
私も、パソコンの右上に行動チャートの付箋を貼って活用しています。
1人で作らない
当たり前ですが、作成を1人に任せてはいけません。
作成者しか知らない単語、知らないトラブルなどが、一人称で処理されてしまうからです。
必ず立場の違う人間からの視点、試験運用を実施してみましょう。
想定されるトラブルを明記する
マニュアルには想定されるトラブルと解決方法も明記しましょう。
前任者が解決が簡単だと思っても、公認には大変なことかもしれません。
想定と解法を記載しておくことで、事前の大きな保険になり損失を防げる様になります。
マニュアルの落とし穴
手順のみで理由の無いマニュアルが死ぬ理由
手順のみで理由の無いマニュアルは、『その仕事を何故行う必要があるのか』という大きな目的が完全に見えなくなってしまっています。
手元だけ見ていては、何か不測の事態が起こった時にリカバリーできないだけでなく、そもそもどういった仕事の流れであるのか、想像力も遮断してしまいます。
こういった事が怒らない様に、その仕事をやる目的、何故その手順でなければならないかなどは必ず明記しておきましょう。
危険物の取扱の時に、少量ずつ物を運ぶのは、危険性の配慮はもちろんのこと物質の臨界などがあるからです。
『運べるから』『往復が面倒だから』と一気に運ぼうとすると重大事故に繋がりかねません。
一回の運搬量が規定にあるのは、ちゃんと理由があるのです。
そういった事を明記し、読み手に伝えるように書き手が努力しましょう。
固執しすぎると敗北
マニュアルが良いというのはあくまでも効率的だから。
技術革新などで、別の効率化が進んだ時はマニュアル自体を見直しましょう。
マニュアルはとても便利なものですが、マニュアルを神格化してマニュアルに人が使われるのは違います。
あくまでも、マニュアルを効率的に使うだけです。
そこ自体に良し悪しはありません。
効率の良いものにどんどん置き換える。
どんなマニュアルも更新する。これは鉄則ですね。
過度なマニュアル化は考える力を奪う
マニュアル化が進みすぎると一つの困った現象が発生します。
即ち、従業員のゾンビ化です。
ゾンビ化とは『意識の無い事』を指します。
過度に効率化されたマニュアルは、既に工夫の余地が無く充てられる人本人の思考力を削ぎ落します。
頭は、サボりたがりで休みたがりですから、必要のない時は休息を取ろうとします。
つまり、仕事をしているにもかかわらず、いつでも休息状態に入ってしまうのです。
ライン工場を一年経験した友人の話では。
「あれは活力を奪う、楽だが死んでいるようだった。二度とここに戻りたくないという決心の元、再びまともに働く気になった」
と言っていました。
捉え方は色々あると思いますが、やはり耐えられない環境になるという事ですね。
「発狂しかけた」
という言葉が、妙に印象に残っています。
マニュアルはクオリティの均一化、時間概念の均一化に便利なものです。
是非社内の業務を一度見直して、マニュアルが作成できるかを考えてみましょう。
また、実施したら改善もやっていきましょう。
アウトプットの機会が、意外な金の卵になるかもしれません。
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